Наверно, каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда принесённая из магазина вещь не соответствует заявленным требованиям или ломается уже через неделю, а то и вовсе оказывается с дефектом. Если человек не знает, что делать в таких случаях, помогают сотрудники Роспотребнадзора: они могут как проконсультировать, так и помочь составить бумаги.
На что жалуемся
Юлия Пермогорцева: Как часто кировчане обращаются в отдел по защите прав потребителей?
Виктория Маркевич: Можно сказать, каждый день, как с устными, так и с письменными обращениями, в том числе поступают звонки на телефон горячей линии и на напрямую специалистам Управления. Также кировчане приходят на приём лично. Ежегодно число обращений по защите прав потребителей растёт. В 2015 году их количество выросло на 20% и достигло 5301 обращения. В этом году к нам поступило уже 1561 обращение.
- Пятый год подряд заметен рост жалоб в таких сферах, как продажа непродовольственных товаров, финансовые услуги, услуги ЖКХ и бытовое обслуживание населения. В основном потребители жалуются на то, что их требования не удовлетворяются со стороны продавцом товаров (исполнителей услуг). Тогда они обращаются в Управление либо за разъяснениями, что делать в сложившейся ситуации, или просят принять соответствующие меры реагирования с указанием тех или иных нарушений обязательных требований со стороны продавцов или исполнителей.
Обращения также поступают по вопросам защиты прав потребителей услуг связи, туристских, гостиничных, образовательных, медицинских, транспортных услуг, по вопросам долевого участия в строительстве. Бывают жалобы на киновидеообслуживание. Запомнилось обращение, которое хоть и не совсем в нашей компетенции: почему в кинотеатрах узкие проходы между рядами и сами сиденья?
Знание - сила
- В целом, каков уровень правовой грамотности среди жителей Кирова?
- Я считаю, что уровень грамотности зависит от умения самостоятельно и правильно защищать свои права. Конечно, не все кировчане умеют верно и последовательно применять положения действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей. При этом, следует отметить, что их правовая грамотность в большей степени исключает самостоятельную защиту своих прав, как в претензионном, так и в судебном порядках.
Учитывая данные обстоятельства, и в целях содействия правовой грамотности по поручению Правительства Российской Федерации Роспотребнадзором создан Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (zpp.rospotrebnadzor.ru). На портале размещена вся необходимая информация по защите прав потребителей. Отдельного внимания заслуживают опубликованные в открытом доступе сведения о продукции, несоответствующей обязательным требованиям. Также размещена информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей, в том числе с разбивкой по регионам РФ.
«Иногда бывают просто какие-то личностные вопросы. Когда вроде бы и потребитель прав, и продавец это понимает, но исходя из какой-то конфликтной ситуации предприниматель категорически отказывается выполнять требования».
Также, систематически специалистами Управления для кировчан проводится широкий спектр различных информационно-просветительских мероприятий (семинары, лекции, круглые столы, пресс-конференции и т.д.), в том числе разрабатываются памятки по различным направлениям компетенции Управления в сфере защиты прав потребителей.
В холле Управления установлен «Информационный киоск» (терминал) по финансовым услугам для потребителей с необходимой для них информацией.
Вместе с тем, к сожалению, потребители вспоминают о своих правах в процессе уже получения товара (работы, услуги) ненадлежащего качества. После чего, обращаются к нам за помощью в урегулировании сложившейся ситуации.
- Управление много делает, чтобы этот уровень поднять, в том числе среди школьников?
- Комплексные широкомасштабные мероприятия во взаимодействии со всеми другими органами власти у нас проходят дважды в год. Первое приурочено к Всемирному дню защиты прав потребителей, второе проходит в рамках «Месячника правового просвещения». Во время этих мероприятий, конечно, проводятся уроки, лекции, беседы, в том числе, как в общеобразовательных, так и в среднеспециальных и высших учебных заведениях. Проводятся различные круглые столы, пресс-конференции. Кроме того, у нас функционирует телефон горячей линии (8332) 40-67-24, который работает ежедневно с 10.00 до 12.00 час. На сайте есть рубрика «Электронное консультирование», где потребитель буквально в течение двух рабочих дней получит ответ, что делать и как в той или иной ситуации, которая с ним сложилась. Каждую рабочую среду мы принимаем граждан с 14.00 до 17.00 час. Все, что возможно, мы проводим для того, чтобы предостеречь кировчан от сложных ситуаций и последствий, связанным с приобретением товаров (работ, услуг). Все остальное зависит от желания самого человека – выслушать, вникнуть в суть излагаемого и применить впоследствии в практической ситуации. Однако не всегда так получается. Бывают такие ситуации, когда люди просто не знают о нашем существовании. В прошлом году к нам приехал кировчанин из района области со словами: «Я только что узнал, что есть такое Управление».
«Если быть внимательными, в большинстве случаев, конфликтных ситуаций можно очень легко избежать».
В районах у нас тоже есть свои территориальные отделы, которые работают по этим направлениям. Однако пока человек не столкнется с конкретной ситуацией, вникать в работу правовой системы, к сожалению, не спешит.
- Наверно, люди из районов обращаются реже?
Да, конечно, обращаются меньше, в основном, обращения поступают в письменном виде от жителей Кирова. Есть жалобы от кировчан, проживающих в районах области, но их не так много.
При этом хотелось бы отметить, что в районах также организуются для жителей области выездные консультации, в том числе на базе местных администраций. Это всё анонсируется, в том числе через местные СМИ. Люди могут прийти, проконсультироваться, хотя бы в целях получения информации о нашей компетенции и по каким вопросам можно к нам обращаться.
Не надо «крови»
- Как часто обращение выходит на уровень судебного разбирательства?
- Такой статистики у нас нет, однако я заметила некоторую тенденцию. Раньше потребителю было очень трудно урегулировать спор в досудебном порядке, а сейчас, если был продан некачественный товар или оказана некачественная услуга, продавцы или исполнители периодически пытаются решить спор, еще до суда. Полагаю, это связано с исключением в дальнейшем дополнительных затрат времени, средств и сил при возможном разбирательстве в суде, в том числе и с тем, что если спор при наличии правовых оснований со стороны продавца (исполнителя) не разрешен с потребителем в добровольном порядке, впоследствии при вынесении решения судом в пользу гражданина, еще и будет взыскан штраф в размере 50 % от цены иска.
- То есть продавцы стали чаще идти навстречу?
- Не могу так сказать. Иногда бывают просто какие-то личностные вопросы. Когда вроде бы и потребитель прав, и продавец это понимает, но исходя из какой-то конфликтной ситуации предприниматель категорически отказывается выполнять требования. Готовы и штраф заплатить, но на какие-либо компромиссы не идут. А бывает, наоборот, обращающийся требует «крови». Но мы надеемся, в скором времени жители нашего региона будут профессионально решать все спорные моменты и до суда, поскольку судебные разбирательства требуют затрат времени и средств.
- Как надолго может затянуться такое разбирательство?
- Все зависит от доказательной базы, которая имеется на момент подачи искового заявления, а также от практической ситуации. То есть дело может быть разрешено в одно судебное заседание, а может растянуться на год, полтора, к примеру, если будут проводиться судебные экспертизы, запрашиваться дополнительные данные либо сведения от изготовителей.
Берег турецкий
- В прошлом году закрылись Египет и Турция, как много обращений от туристов, которые не смогли поехать по купленным путёвкам, вы получили?
- Всего к нам в Управление обратились 25 человек, все их вопросы были разрешены в той или иной степени. Для кого-то мы готовили претензии, кого-то просто консультировали, а с кем-то в пределах наших полномочий выходили в суд. Особого ажиотажа не было. Вероятно, это связано с тем, что потребителям предлагались не только денежная сумма и расторжение договора, но и другие варианты: например, забронировать эту сумму на следующую поездку. Кому-то предлагали другие страны для поездки. Знаю, что в других регионах жалоб, конечно, было больше, но у нас все вопросы разрешались по мере их поступления.
«Пока человек не столкнется с конкретной ситуацией, вникать в работу правовой системы, к сожалению, не спешит».
Читайте договор
- Так как все-таки должен поступить человек, который купил некачественный товар или которому оказали некачественную услугу?
- Если человек купил некачественный товар, в первую очередь, нужно установить, есть ли на товар гарантия. Если гарантии нет, доказывать, что товар некачественный, предстоит самим потребителям. Обычно они идут к экспертам, после чего получают заключение и уже с ним отправляются к продавцу и предъявляют соответствующие требования: возврат денег, компенсация затрат на эксперта или замена товара, либо иные требования
Если гарантийный срок есть, и он не истёк, тогда потребитель сразу идёт к продавцу и предъявляет соответствующее требование в рамках ст. 18 закона о защите прав потребителей. Мы всегда советуем потребителям излагать их в письменном виде.
По услугам, в принципе, процедура та же. Отличаются сроки удовлетворения жалоб и размер неустойки.
Главное, что мы советуем: обязательно читать перед подписанием все документы, которые предлагаются продавцами (исполнителями) потребителям.
Если быть внимательными, в большинстве случаев, конфликтных ситуаций можно очень легко избежать.
Пока в середнячках. Что мешает развитию спорта в Кировской области 
Работа не волк. Руководитель Гострудинспекции о нарушениях в сфере труда 
«Причиняем боль, чтобы избавить от неё». Хирург о своей работе и пациентах 
Деньги режут. Почему уменьшаются зарплаты кировчан? 
Проект «Высота». Зачем лучших альпинистов России собрали в одной команде