Когда-то в далекие 90-е Маргарита Голофаева, будучи консультантом службы доверия, три часа «держала» абонентку, оказавшуюся в сложной жизненной ситуации, на телефонной линии, спасая от самоубийства. Конечно, такие ситуации в службе доверия бывают отнюдь не каждый день. Однако и без того работа не из простых и требует большого количества сил и особого склада характера.
Консультанты должны обладать особым складом характера – уметь сопереживать
Телефон доверия - чуткий барометр реальных жизненных явлений, которые происходят в нашем обществе, считают работающие в службе люди. Ведь при возникновении какой-то крупной проблемы в обществе жители города начинают обращаться именно к ним. Например, сейчас, анализируя звонки, специалисты чувствуют, что в Кирове идет рост безработицы. И, судя по официальной статистике, они не ошибаются.
Главное - выслушать
За 20 лет работы в Кирове на телефон доверия поступило более 80 тысяч звонков. В день сотрудникам приходится принимать порядка 40-50. И практически каждому из этих людей нужна помощь.
«Главной целью телефона доверия считается снижение агрессии, аутоагрессии, улучшение эмоционального фона и поиск ресурсов для решения проблем абонентов, - поясняет Маргарита Голофаева, ныне директор Кировского центра социальной помощи семьи и детям. - Сотрудники телефона доверия могут не только выслушать, но и помочь с решением проблемы: посоветовать, куда обратиться в той или иной ситуации, найти нужную информацию. В службе доверия есть справочник адресов и телефонов, куда люди могут обратиться, и он регулярно обновляется».
Но главная задача работников, конечно, уметь слушать. Это не так-то просто, как может показаться, поэтому требования к поступающим сотрудникам достаточно высокие: это и образование (в службе работают психолог, педагог и врач-психиатр), и обязательное повышение квалификации. Кроме того, консультанты должны обладать особым складом характера - уметь сопереживать.
Признак профессионализма - это способность помочь решить проблему клиента, а не присоединиться к ней
Как правило, людей на эту работу приглашают из близких сфер, так что работники приходят уже морально подготовленными. Работа очень сложна психологически, но консультанты умеют с этим справляться. 
«Признак профессионализма - это способность помочь решить проблему клиента, а не присоединиться к ней, - отмечает Маргарита Игоревна. - У нас есть специальные техники защиты, профилактики эмоционального выгорания».
Работают с консультантами и свои психологи, если это необходимо.
«В самых сложных случаях консультанты собираются для обсуждения: как успешнее разрешить ту или иную проблему, как избавиться от зависимых абонентов», - делится специалист службы доверия Анна Ивановна (рабочий псевдоним — прим.редакции).
Доступность и конфиденциальность
Все знают, что служба анонимна для звонящих: номер нигде не определяется, человек может представиться любым именем или не представиться вообще. Все, что говорят абоненты, никогда не выносится за стены службы. Единственное, что делают консультанты, это ведут статистику: вносят в журналы пол, примерный возраст, категорию проблемы. И даже эта общая информация закодирована, так что посторонний человек в ней разобраться не сможет.
При этом мало кто догадывается, что анонимность работает в обе стороны. Все сотрудники обязательно работают под псевдонимами и свои имена не раскрывают, место, где непосредственно находится телефон доверия, держится под секретом. По правилам, о том, где находится служба, специалисты не могут рассказывать даже своим родственникам. Такая сложная система придумана неспроста: это нужно для безопасности самих работников.
Спасительный номер
В службу доверия звонят самые разные люди. Чаще всего это женщины - они более открыты и готовы к разговору. Мужчины звонят куда реже, они не всегда готовы делиться проблемами.
Регулярно поступают звонки от детей, переживающих из-за отношений с родителями. Тут и гиперопека, и попытки контролировать отношения с друзьями, и многие другие проблемы, которые юные абоненты воспринимают очень чувствительно.
К сожалению, бывает много звонков-розыгрышей. Но даже если компания детей позвонила ради шутки, от такого розыгрыша может быть польза. Нередко бывает, что позвонивший ребёнок предпочитает молчать, и тогда психологу приходится выводить его на разговор, объяснять, что здесь ему помогут. И часто это имеет эффект: в следующий раз ребёнок сам позвонит, чтобы поделиться бедой.
Звонят и представители сексуальных меньшинств: только в телефоне доверия они получают долгожданного слушателя, который не будет осуждать или перевоспитывать. Дело в том, что телефон доверия свободен от вероисповедания, политических пристрастий и, в том числе, от каких-либо гендерных отношений.
Есть среди абонентов и так называемые «зависимые». Их, конечно, немного, и консультанты стараются от этой зависимости их избавить, однако если человеку нужна помощь, никогда в ней не откажут. Среди зависимых есть, например, люди с алкогольной зависимостью, которым просто хочется поговорить.
В целом, чаще всего абоненты звонят по межличностным и личностным вопросам: это и семейные отношения, и любовные, и отношения родителей и детей, и профессиональные. На втором месте вопросы здоровья. Нередко звонят люди с психическими заболеваниями, которых разговоры отвлекают от тяжких мыслей. Такие заболевания, как правило, обостряются весной и осенью, так что в межсезонье работы у телефона доверия становится больше.
Но самые сложные звонки это, конечно, связанные с суицидальными мыслями и идеями. Их совсем немного: 4-5 звонков в год. С этим специалисты тоже умеют работать: уже выработана и специальная техника общения, и имеется большое количество литературы. Но каждый случай, конечно, уникален.
Но главное, люди часто звонят просто, чтобы сказать спасибо.
«Это всегда очень приятно, - делится Анна Ивановна. - Столько эмоций получаешь от своей работы».
Скажите «Нет!». 5 основных типов мошенничества и способы борьбы с ними 
Не идут. Почему кировская молодежь не хочет работать в соцслужбах 
Сломать стену. Кировчанка поставила спектакль со слабовидящими детьми 
Охота к перемене мест. Как волонтеры спасают пропавших детей 
Бойцы коммунального фронта. Работники ЖКХ о своей непростой профессии