Вы когда-нибудь общались с операторами контактного центра провайдера домашнего интернета или мобильной связи. Нет? Тогда можете закрывать статью и заниматься другими делами. А если вы все же звонили в техподдержки, то вам будет интересно узнать, как у них там внутри.
Кировский филиал «Ростелекома» организовал медиатур для журналистов и блогеров со всего ПФО в свой контактный центр. Почему ПФО? Потому что контактный центр «Ростелеком» МРФ Волга обслуживает клиентов 12 субъектов РФ, входящих в Приволжский федеральный округ. На секундочку, на этой территории проживает 29 673 644 человека или 20% населения России (по данным РТ на январь 2016 года - Ред.). Работу этого подразделения еще никогда не показывали широкой публике. От того побывать там было еще приятнее.
Офис как офис
Любое знакомство начинается с презентации, даже с девушкой. Вы же сначала ее осматриваете, а потом начинаете разговор. Так и в контактном центре - без 17 слайдов вместе с последним «Спасибо!» не обошлось. Но эту справочную информацию можно найти в конце заметки, не мучить же вас статистикой и цифрами в середине.
Самое главное ждало на четвертом этаже - гостей завели в огромное помещение, которое встретило приволжских блогеров плотной стеной не то гула, не то жужжания. Это десятки операторов что-то объясняют своим клиентам или спрашивают у них. Друг друга сотрудники практически не слышат или из-за гарнитуры, или из-за перегородок между рабочими местами. Все заняты делом - отвечают на звонки, которые, между прочим, сыплются в течение минуты после предыдущего.
Отчет близко
Чтобы разбавить рутину постоянного общения с клиентами, головной офис придумывает игры с сотрудниками. Например, сейчас идет «Битва престолов». Да, это по мотивам популярного сериала «Игра престолов», только никого не убивают. Напротив, сплошные поощрения. Каждую неделю или две, точно не помню, лучший оператор-продавец получает точную копию знака Десницы короля (для тех, кто не в курсе, это как первый помощник президента, только с практически безграничными возможностями).
В «Ростелекоме» это просто знак отличия, ну и, наверное, бесплатный кофе. В зале по поводу игр развешены штандарты, стоит тантамареска в стиле постера крайнего сезона «Игры престолов». Цель одна - по итогу года получить железный трон. Не картинку, не фигурку - настоящий железный трон. Как уж им распорядиться, решит победитель, король.
Человека ценят за цифру
Как попасть на работу в контактный центр «Ростелекома» в отдел продаж? Руководители говорят, что нужно всего лишь желание. Желание продавать и общаться с клиентами. Кстати, у каждого оператора есть план и требования по предложению (не читать как навязыванию) дополнительных услуг. За выполнение всех рекомендаций сотрудники получают до 25 тыс. рублей (так нам сказал заместитель директора ЕКЦ МРФ «Волга» Денис Чертищев). А вот невыполнение наказывается депремированием.
Также эффективность может оценить не только начальник, но и безжалостная программа. Она случайным образом за определенный период времени выберет один, а может, и несколько разговоров и оценит их на наличие слов-паразитов, а также на эмоциональную приветливость. По оценке программы руководство также сделает о работнике выводы, которые могут сказаться как на карьере, так и вообще на месте работы.
По ту сторону гарнитуры
Гостям провели короткий курс мастерства операторской работы. А потом посадили рядом с сотрудниками, и они слушали звонки и ответы. Весь звонок со стороны контактного центра можно разделить на 3 этапа.
Первый - идентификация звонящего. Пока у вас спрашивают какие-то данные, знайте, ваш профиль в специальной базе уже открыт и оформляется заявка (это если говорить о подключении или технических трудностях). Вот тут важно. Когда вам говорят «оставаться на линии», никто не отключает ваш микрофон, все, что вы шепчете, слышит оператор! На второй стадии пытаются узнать ваши потребности. Если это подключение интернета, то спросят, что вы в нем обычно делаете. Если ничего особенного, то скорее всего предложат средний тарифный план. Дальше вам попытаются предложить интерактивное телевидение, стационарный телефон - это как раз третий этап. Не нужно в этот момент кривить лицо и посылать оператора далеко. Это его работа, за невыполнение которой он может не досчитаться пары тысяч своей зарплаты. А ваш спокойный ответ «нет» ничего не стоит.
Некоторые операторы представляются не своим именем. Почему так? Кто-то говорит, что в линии не должны находиться одинаковые имена операторов, но большинство все же таким способом защищаются от негатива.
В итоге оказалось, что работать оператором контактного центра не так уж и легко, как казалось до медиатура. Только побывав с обеих сторон гарнитуры, понимаешь, как важно оставаться человеком в любой ситуации.
Статистика
236 сотрудников работают в контакт-центре в Кирове;
60 операторов одновременно принимают звонки;
50 и более раз каждый из операторов говорит: «Здравствуйте!»;
92 654 вызова обрабатывается в месяц;
6 секунд в среднем ждет клиент на линии;
5 минут в среднем нужно, чтобы решить проблему клиента;
88% вопросов решается во время первого звонка.
Кибератаки: предупредить и обезвредить 
Ростелеком предлагает новую акцию «Лето навсегда» 
Мёд под угрозой. Как и чем живет кировское пчеловодство 
Огни большого города 
Скажите «Нет!». 5 основных типов мошенничества и способы борьбы с ними